¿Cómo responder a los comentarios online?

¿Cómo responder a los comentarios online?

  • Post last modified:July 26, 2020
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¿Cómo responder a los comentarios online?

Los comentarios online sobre tu negocio son factores importantes para el posicionamiento SEO de tu página web. Aunque es más fácil recibir comentarios negativos que los comentarios positivos, siempre se debe responder a todos. Nunca te saltes responder a comentarios positivos pensando que no es necesario.

¿Por qué la gente hace comentarios y deja reseñas para un negocio?

  1. Para compartir su experiencia

  2. Para soportar una marca o un negocio

  3. Para hacer advertencias a otros consumidores

¿Qué necesito para tener mejor posicionamiento de SEO con las reseñas?

  • Se necesita tener una puntuación alta en el recuento general de comentarios; es mejor tener entre 4 y 5 estrellas ⭐⭐⭐⭐⭐ (muy lógico, porque Google quiere enseñar resultados buenos y relevantes a sus usuarios)
  • Número de comentarios positivos; cuantos más comentarios positivos, más fuerte la autoridad de tu página y más alto el CTR, el Click through rate (el número de clics que obtiene un enlace respecto a su número de impresiones). Un alto CTR lleva tu página web más arriba en las búsquedas de Google.

¿Quieres evitar comentarios negativos todo lo posible?

Lee la siguiente frase bien. El mal servicio al cliente es la razón de más de la mitad de las malas calificaciones.

En general los clientes no escriben comentarios negativos o dan una reseña de una estrella sin intentar a resolver sus problemas. Primero, intentan a ponerse en contacto con tu negocio. Desafortunadamente, muchas empresas no tienen una página de contacto eficiente o visible. Hay otros que te hacen esperar durante horas al teléfono para que puedas hablar con la atención al cliente. Lo peor es cuando te conectas con la atención al cliente y la persona con la que hablas no intenta resolver tu problema. Lo más probable cuando te pasa esto es que te enfades y dejes un comentario negativo en Google o en redes sociales. Seguro que te ha pasado lo mismo alguna vez, ¿no?

Para evitar esta situación antes de empezar, se debe seleccionar al personal de la atención al cliente bien y tener instrucciones paso a paso que aplicar en los escenarios más comunes. ¡Recuerda! Tu servicio después de las ventas determina la reputación de tu negocio.

Con más de 10 años de experiencia en gestión de clientes, voy a escribir otro artículo sobre este tema. Como nuestro tema no es “cómo dar el mejor servicio al cliente” seguimos con el tema de “Cómo responder los comentarios online”.

A continuación hay dos ejemplos reales que encontré en Google. Son comentarios de dos clientes que fueron a una de panadería en Madrid y la respuesta triste del propietario. De verdad parece una broma, pero es real.

¿Cómo responder a una reseña negativa en Google?

  • No lo hagas personal y no dejes de ser profesional
  • Sé empático y muestra empatía; ponte en la piel de los demás
  • Sé proactivo; si hay un comentario negativo, significa que hay una persona detrás de una pantalla que tiene expectaciones de una respuesta constructiva

Cómo escribir una buena respuesta para un comentario negativo:

  • Comienza con el saludo

Usa el nombre de la persona que escribió el comentario, pide disculpas. Asume la responsabilidad; preséntate y escribe tu relación con el negocio, por ejemplo “Soy la propietaria de “XXX Servicios”, acepto su reclamación y puedo proporcionar información sobre este tema.”

  • Da una explanación

Explica como ocurrió el error, valida la experiencia del cliente y muestra responsabilidad.

  • Da ánimo

Haz una oferta para resolver la situación; por ejemplo escribe “cuando vuelva aquí, le ofreceremos… “ / “nos aseguraremos de que obtenga el mejor servicio / el mismo producto gratis / como rectificación”.

Escribe que aprecias su mensaje. Recibir feedback es muy valioso para tu negocio, porque así sabes en qué áreas debes mejorar tu negocio, las debilidades y fortalezas de tu negocio. Cuando estás en el centro de todo y es tu negocio propio, es difícil juzgar objetivamente.

  • La firma

Expresa arrepentimiento y promete que tu servicio será mejor en este sentido. Termina la respuesta con tu nombre y título.

(Para usar la infografía es obligatorio atribuir créditos al autor. ⇒ https://sinemafsin.com)

Recuerda que no hagas todo esto para que solo tu posicionamiento de SEO en Google mejore, los tienes que hacer bien para que tu marca y negocio tengan una reputación buena. Tus respuestas profesionales a comentarios negativos pueden hacerte ganar un nuevo cliente porque para los clientes potenciales lo importante es poder resolver un problema con tu negocio cuando tengan alguno.
Lee mi artículo “como mejorar el SEO de tu comercio local” para tener más información.

Como Tomás de Teresa escribió, “El SEO barato sale caro”.

Cheers!

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